案例一

展示樣機(jī)當(dāng)新機(jī)賣  消委會(huì)支持退一賠三

【案例評(píng)析】

    本會(huì)認(rèn)為，家具店在銷售至發(fā)貨過程中，將店鋪展示樣機(jī)或舊機(jī)當(dāng)新機(jī)賣給消費(fèi)者，且故意隱瞞該事實(shí)，已構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》意義上的欺詐行為，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。所謂欺詐行為，是指一方當(dāng)事人出于欺詐的故意，進(jìn)行虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真實(shí)情況，使對(duì)方當(dāng)事人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出錯(cuò)誤的意思表示的行為。本案中，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營者應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者在購買過程中明確表示要的是新機(jī)，可經(jīng)營者提供了一個(gè)并非全新的按摩椅，這與雙方當(dāng)時(shí)訂立合同的真實(shí)意思表示是相違背的，經(jīng)營者也違背了誠信原則，將舊機(jī)當(dāng)成新機(jī)提供給消費(fèi)者，該行為構(gòu)成欺詐，其應(yīng)就欺詐行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

    同時(shí)，湛江市消委會(huì)向廣大經(jīng)營者發(fā)出倡議：一是要誠信經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，確保商品服務(wù)質(zhì)量。不以次充好、不偷工減料，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)。二是尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者提出合理的訴求時(shí)，要積極主動(dòng)妥善處置消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者提供高效的售后保障。三是積極主動(dòng)加入“放心消費(fèi)承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動(dòng)，共同打造一個(gè)讓消費(fèi)者放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

案例二

游泳館閉店跑路

消委會(huì)依法化解預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難題

【案例評(píng)析】

    預(yù)付式消費(fèi)中商家跑路現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而且?guī)缀跏钦＝?jīng)營下突然一夜之間就關(guān)門閉店，讓消費(fèi)者措不及防，跑路的商家在與消費(fèi)者或者消協(xié)組織以及相關(guān)行政部門協(xié)商時(shí)都會(huì)積極應(yīng)對(duì)，但這些跑路的商家多數(shù)都只是表面上態(tài)度積極，實(shí)際上并不會(huì)主動(dòng)采取任何措施解決消費(fèi)者問題，因而預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的投訴調(diào)解難度大。在此次預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的集體投訴中，湛江市消委會(huì)保持與經(jīng)營者的密切聯(lián)系，積極跟進(jìn)經(jīng)營者的轉(zhuǎn)讓店鋪情況，多次與多方當(dāng)事人溝通協(xié)商轉(zhuǎn)課方案，針對(duì)消費(fèi)者的不同情況分批次調(diào)解，盡力為消費(fèi)者爭(zhēng)取對(duì)其利益最大化的調(diào)解方案，最終此次集體投訴中多數(shù)消費(fèi)者與被投訴經(jīng)營者及接手店鋪的新商家達(dá)成了轉(zhuǎn)課方案。

    但此次集體投訴案件也反映了預(yù)付式消費(fèi)中多數(shù)消費(fèi)者沒有量力而行，所預(yù)付充值的費(fèi)用及課程完全超過其消費(fèi)效率，甚至有些消費(fèi)者都已過合同約定期限也都無法使用完充值的費(fèi)用及課程，這也間接反映預(yù)付式消費(fèi)中消費(fèi)方式并不健康，對(duì)此，湛江市消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，謹(jǐn)慎決定、量力而行，不要被商家的營銷沖昏頭腦，切忌一次性大額充值，另外預(yù)付式消費(fèi)務(wù)必簽署書面合同并保留合同原件，以及索要并妥善保留收據(jù)、發(fā)票、支付記錄等購物憑證，而在遇到閉店情況時(shí)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)以便維權(quán)。

案例三

未成年人自行購買寵物

消委會(huì)耐心調(diào)解促退款

【案例評(píng)析】

    面對(duì)軟萌可愛的寵物，很多孩子都沒有抵抗力。不過，有的父母出于種種考慮，并不支持孩子購買寵物。那么，如果孩子瞞著父母“先斬后奏”買了寵物，這個(gè)購買行為有效嗎？本案是關(guān)于未成年人的較大金額消費(fèi)行為而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，可以實(shí)施與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，實(shí)施其他民事法律行為則需經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后才有效。本案中的倆小孩均是限制民事行為能力人，而寵物店在小孩子未有家長陪同的情況下就將幾百元的寵物用品賣給他們，此行為存在不當(dāng)之處，事后曹先生也立即拒絕追認(rèn)倆小孩的消費(fèi)行為，因此這倆小孩的消費(fèi)行為是無效的，商家應(yīng)向曹先生退款。但是，曹先生作為法定監(jiān)護(hù)人，對(duì)未成年人的消費(fèi)行為負(fù)有不可推卸的責(zé)任，家長和監(jiān)護(hù)人不僅要管好自己的現(xiàn)金以及手機(jī)支付密碼，還要管好孩子手里的壓歲錢、零花錢，教育孩子適度消費(fèi)，樹立正確的消費(fèi)觀念，避免在未經(jīng)過家長同意的情況下進(jìn)行大額消費(fèi)，產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。

案例四

誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi) 

消委會(huì)調(diào)解促退款

【案例評(píng)析】

    如今社會(huì)上一些商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過各種體驗(yàn)、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)，損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。本案中，美容店夸大宣傳保健項(xiàng)目效果，誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳，美容店在未有科學(xué)依據(jù)的前提下聲稱消費(fèi)者是酸性體質(zhì)，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值，這一行為已損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    在此，湛江市消委會(huì)提醒：商家要落實(shí)主體責(zé)任，遵守商業(yè)道德，依法誠信經(jīng)營，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。

案例五

美容店裝修期間仍營業(yè)

致消費(fèi)者摔傷需擔(dān)責(zé)

【案例評(píng)析】

    本案中，經(jīng)營者裝修改造期間正常營業(yè)，且未在明顯位置張貼安全提示標(biāo)識(shí)，以致消費(fèi)者被樓梯間散落在地上的窗簾絆倒摔傷，因而經(jīng)營者未對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千九十八條規(guī)定，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的損害存在過錯(cuò)，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

案例六

房屋裝修遲遲不完工

“消委調(diào)解+司法確認(rèn)”助維權(quán)

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)；當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案經(jīng)營者未按合同約定完成裝修工程，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，退還未施工部分的裝修工程款給消費(fèi)者。本案中，湛江市消委會(huì)經(jīng)過不懈調(diào)解，成功促使雙方協(xié)商達(dá)成一致，并引導(dǎo)雙方向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，通過“消委會(huì)調(diào)解+人民法院司法確認(rèn)”模式，極大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，同時(shí)讓消費(fèi)者的合法權(quán)益獲得更加可靠的保障，更高效助力消費(fèi)者維權(quán)。

案例七

教練擅自泄露學(xué)員信息 

致消費(fèi)者權(quán)益受損該擔(dān)責(zé)

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規(guī)定，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或個(gè)人不得以泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。本案中教練未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，在消費(fèi)者明確要求停止侵害后，教練仍置之不理，進(jìn)一步加劇了侵權(quán)行為的危害性，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)和隱私權(quán)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)停止侵害、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。消費(fèi)者在遇到類似情形時(shí)，可直接要求經(jīng)營者停止侵害并賠禮道歉，若經(jīng)營者拒不改正，請(qǐng)及時(shí)撥打12345熱線或者向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的侵權(quán)行為，還可通過司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例八

美容變毀容

“三無”化妝品是禍端

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定，化妝品的最小銷售單元應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽；標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、行政法規(guī)、強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。以及第三十六條規(guī)定化妝品標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)注包括（一）產(chǎn)品名稱、特殊化妝品注冊(cè)證編號(hào)；（二）注冊(cè)人、備案人、受托生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址；（三）化妝品生產(chǎn)許可證編號(hào)；（四）產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；（五）全成分；（六）凈含量；（七）使用期限、使用方法以及必要的安全警示；（八）法律、行政法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)注的其他內(nèi)容。本案中，美容店經(jīng)營無標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的化妝品已違反上述規(guī)定，屬于“三無化妝品”，且根據(jù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的聊天記錄，也證實(shí)消費(fèi)者在使用經(jīng)營者售賣的“三無化妝品”后皮膚嚴(yán)重過敏，屬于經(jīng)營者提供的商品導(dǎo)致消費(fèi)者人身受到損害的行為。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第（一）款規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，因而消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者對(duì)其損害予以賠償。

案例九

婚介服務(wù)不滿意    購買服務(wù)應(yīng)理性

【案例評(píng)析】

    婚介機(jī)構(gòu)作為提供婚戀交友信息的平臺(tái)，因而婚介機(jī)構(gòu)提供的婚介服務(wù)僅是為婚戀雙方提供媒介服務(wù)，提供的僅是婚戀雙方進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，至于相親是否成功，主要取決于當(dāng)事人的主觀感受，存在多種不確定因素。本案中，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。本案中雙方簽訂的合同中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的服務(wù)費(fèi)的約定因未做到顯著提示以及未向消費(fèi)者明確說明，不足以起到提示的作用。但消費(fèi)者若因?yàn)榛榻楣窘榻B的相親對(duì)象不合適提出退款，不符合法定解除合同的條件，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，而違約責(zé)任的認(rèn)定需根據(jù)公平原則和誠實(shí)信用原則，綜合考慮合同的履行情況、婚介合同的特殊性質(zhì)、當(dāng)事人的過錯(cuò)等因素予以確定。同時(shí)，本案中提供格式條款的婚介公司應(yīng)當(dāng)基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內(nèi)容，并對(duì)于退費(fèi)方式等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，向消費(fèi)者進(jìn)行特別的提醒和說明，從而維護(hù)交易秩序，平衡雙方利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

案例十

新手機(jī)換貨后仍故障頻發(fā) 

消委會(huì)出面調(diào)解促退款

【案例評(píng)析】

    根據(jù)【廣東省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法】第八條第（二）款規(guī)定，實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者修理；并根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。本案中，消費(fèi)者的手機(jī)換貨后7天內(nèi)又因發(fā)熱嚴(yán)重向商家提出退貨，返廠檢測(cè)手機(jī)確認(rèn)存在質(zhì)量問題，因此消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。