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湛江十大典型消費(fèi)維權(quán)案例出爐!“避坑”看這里→

在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際

湛江市消委會(huì)

從2024年處理的消費(fèi)投訴中選取并發(fā)布

社會(huì)關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義

的十大典型消費(fèi)維權(quán)案例

一起來(lái)看看!



案例一

展示樣機(jī)當(dāng)新機(jī)賣(mài)  消委會(huì)支持退一賠三


案例簡(jiǎn)介

    2023年8月,李女士到某品牌家具專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)按摩椅送給年邁的父親以表孝心。誰(shuí)知收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)按摩椅多處有灰塵和磨損,并且明顯有使用過(guò)的痕跡,而且包裝箱上的標(biāo)示與按摩椅背面標(biāo)示的信息完全不一致,懷疑是之前在店里展示的樣機(jī),并非一臺(tái)全新的按摩椅,當(dāng)場(chǎng)與商家協(xié)商退貨以及賠償事宜,但是商家一口咬定為新機(jī),拒絕賠償,并想讓工人強(qiáng)行帶走包裝箱。無(wú)奈之下,消費(fèi)者李女士來(lái)到湛江市消委會(huì)投訴,要求商家更換新機(jī)并賠償損失。



【處理過(guò)程及結(jié)果】

    接訴后,市消委會(huì)迅速安排人員到專(zhuān)賣(mài)店調(diào)查并組織雙方調(diào)解,該店店長(zhǎng)稱(chēng)按摩椅是由廠(chǎng)家直接發(fā)貨過(guò)來(lái)的,有灰塵等情況是很常見(jiàn)的,店里只同意退換,但是不同意任何賠償。于是消委會(huì)綜合各方面情況,決定指派公益律師支持消費(fèi)者訴訟,并向人民法院提交《支持起訴意見(jiàn)書(shū)》。案件經(jīng)人民法院一審、二審審理,最終人民法院支持消費(fèi)者退一賠三的訴求。2024年11月判決生效后消費(fèi)者已收到商家賠付款項(xiàng)并退還按摩椅。

【案例評(píng)析】

    本會(huì)認(rèn)為,家具店在銷(xiāo)售至發(fā)貨過(guò)程中,將店鋪展示樣機(jī)或舊機(jī)當(dāng)新機(jī)賣(mài)給消費(fèi)者,且故意隱瞞該事實(shí),已構(gòu)成《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》意義上的欺詐行為,損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。所謂欺詐行為,是指一方當(dāng)事人出于欺詐的故意,進(jìn)行虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真實(shí)情況,使對(duì)方當(dāng)事人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),并基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出錯(cuò)誤的意思表示的行為。本案中,消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品真實(shí)情況的權(quán)利,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能、用途、保修有效期限等信息,保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中明確表示要的是新機(jī),可經(jīng)營(yíng)者提供了一個(gè)并非全新的按摩椅,這與雙方當(dāng)時(shí)訂立合同的真實(shí)意思表示是相違背的,經(jīng)營(yíng)者也違背了誠(chéng)信原則,將舊機(jī)當(dāng)成新機(jī)提供給消費(fèi)者,該行為構(gòu)成欺詐,其應(yīng)就欺詐行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

    同時(shí),湛江市消委會(huì)向廣大經(jīng)營(yíng)者發(fā)出倡議:一是要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),明碼標(biāo)價(jià),確保商品服務(wù)質(zhì)量。不以次充好、不偷工減料,嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)。二是尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者提出合理的訴求時(shí),要積極主動(dòng)妥善處置消費(fèi)糾紛,為消費(fèi)者提供高效的售后保障。三是積極主動(dòng)加入“放心消費(fèi)承諾”和“線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng),共同打造一個(gè)讓消費(fèi)者放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。


案例二

游泳館閉店跑路

消委會(huì)依法化解預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難題


案例簡(jiǎn)介

    2024年5月初,湛江市消委會(huì)接到上百名消費(fèi)者的反映,稱(chēng)其所充值的游泳館在2024年4月份中旬以維修泳池為由暫停營(yíng)業(yè),直至5月初發(fā)布閉店通知,宣布停止?fàn)I業(yè),通過(guò)派出所約談老板還是沒(méi)錢(qián)退。協(xié)商無(wú)果,消費(fèi)者嘗試投訴至湛江市消委會(huì),請(qǐng)求幫助維權(quán)。

【處理過(guò)程及結(jié)果】

    經(jīng)核實(shí),商家確已關(guān)門(mén)閉店,沒(méi)有營(yíng)業(yè)。于是,湛江市消委會(huì)約談商家代表,其表示對(duì)于眾多消費(fèi)者的投訴目前沒(méi)有能力退費(fèi),但已經(jīng)在找店鋪接手人處理消費(fèi)者的剩余課程,后續(xù)有消息再溝通。后期,湛江市消委會(huì)積極跟進(jìn)此次集體投訴事宜,多次聯(lián)系商家了解情況,推進(jìn)商家的店鋪轉(zhuǎn)讓進(jìn)度。在商家找到店鋪接手人后,及時(shí)介入與雙方商家進(jìn)行協(xié)商,并第一時(shí)間將協(xié)商結(jié)果告知給消費(fèi)者,了解多方訴求后及時(shí)反饋,在湛江市消委會(huì)的積極周旋下,分批次促成大部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)到接手店鋪的新商家處繼續(xù)上課。至此,多數(shù)消費(fèi)者的訴求在湛江市消委會(huì)的不懈努力調(diào)解下,最終得以解決,也將消費(fèi)者的損失最小化。

【案例評(píng)析】

    預(yù)付式消費(fèi)中商家跑路現(xiàn)象頻頻發(fā)生,而且?guī)缀跏钦=?jīng)營(yíng)下突然一夜之間就關(guān)門(mén)閉店,讓消費(fèi)者措不及防,跑路的商家在與消費(fèi)者或者消協(xié)組織以及相關(guān)行政部門(mén)協(xié)商時(shí)都會(huì)積極應(yīng)對(duì),但這些跑路的商家多數(shù)都只是表面上態(tài)度積極,實(shí)際上并不會(huì)主動(dòng)采取任何措施解決消費(fèi)者問(wèn)題,因而預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的投訴調(diào)解難度大。在此次預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的集體投訴中,湛江市消委會(huì)保持與經(jīng)營(yíng)者的密切聯(lián)系,積極跟進(jìn)經(jīng)營(yíng)者的轉(zhuǎn)讓店鋪情況,多次與多方當(dāng)事人溝通協(xié)商轉(zhuǎn)課方案,針對(duì)消費(fèi)者的不同情況分批次調(diào)解,盡力為消費(fèi)者爭(zhēng)取對(duì)其利益最大化的調(diào)解方案,最終此次集體投訴中多數(shù)消費(fèi)者與被投訴經(jīng)營(yíng)者及接手店鋪的新商家達(dá)成了轉(zhuǎn)課方案。

    但此次集體投訴案件也反映了預(yù)付式消費(fèi)中多數(shù)消費(fèi)者沒(méi)有量力而行,所預(yù)付充值的費(fèi)用及課程完全超過(guò)其消費(fèi)效率,甚至有些消費(fèi)者都已過(guò)合同約定期限也都無(wú)法使用完充值的費(fèi)用及課程,這也間接反映預(yù)付式消費(fèi)中消費(fèi)方式并不健康,對(duì)此,湛江市消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí),謹(jǐn)慎決定、量力而行,不要被商家的營(yíng)銷(xiāo)沖昏頭腦,切忌一次性大額充值,另外預(yù)付式消費(fèi)務(wù)必簽署書(shū)面合同并保留合同原件,以及索要并妥善保留收據(jù)、發(fā)票、支付記錄等購(gòu)物憑證,而在遇到閉店情況時(shí)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)以便維權(quán)。


案例三

未成年人自行購(gòu)買(mǎi)寵物

消委會(huì)耐心調(diào)解促退款


案例簡(jiǎn)介

2024年初,消費(fèi)者曹先生向消委會(huì)投訴,稱(chēng)其家里兩個(gè)小孩,分別8歲和10歲,自己去寵物店買(mǎi)了兩只小貓回家,還帶回來(lái)一堆寵物用品。曹先生發(fā)現(xiàn)后,立即將小貓及所有用品原封不動(dòng)拿去寵物店退。因小朋友當(dāng)時(shí)是用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi),也沒(méi)有消費(fèi)憑證,雙方對(duì)于寵物的退費(fèi)金額意見(jiàn)不一,協(xié)商無(wú)果,消費(fèi)者曹先生只能投訴至湛江市消委會(huì),尋求幫助。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    接到投訴后,湛江市消委會(huì)工作人員隨即前往寵物店調(diào)查。寵物店負(fù)責(zé)人稱(chēng),這兩小孩來(lái)店里消費(fèi)時(shí)稱(chēng)已經(jīng)家長(zhǎng)同意的,況且他們是領(lǐng)養(yǎng)小貓,即買(mǎi)300塊錢(qián)的寵物用品就可以無(wú)償領(lǐng)養(yǎng)一只小貓,也曾在社交平臺(tái)發(fā)布過(guò)領(lǐng)養(yǎng)信息。但是家長(zhǎng)不信,說(shuō)小孩稱(chēng)消費(fèi)金額有上千元,可商家堅(jiān)稱(chēng)當(dāng)時(shí)只收到600元,不同意多退幾百塊錢(qián),并表示這件事中家長(zhǎng)也沒(méi)有管好自己的小孩,理應(yīng)也要承擔(dān)部分責(zé)任的。后消委會(huì)工作人員核實(shí)到商家確實(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布過(guò)相關(guān)的領(lǐng)養(yǎng)信息。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào),雙方均同意由商家退還600元費(fèi)用給消費(fèi)者,糾紛得到解決。

【案例評(píng)析】

    面對(duì)軟萌可愛(ài)的寵物,很多孩子都沒(méi)有抵抗力。不過(guò),有的父母出于種種考慮,并不支持孩子購(gòu)買(mǎi)寵物。那么,如果孩子瞞著父母“先斬后奏”買(mǎi)了寵物,這個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為有效嗎?本案是關(guān)于未成年人的較大金額消費(fèi)行為而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定,八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,可以實(shí)施與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為,實(shí)施其他民事法律行為則需經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后才有效。本案中的倆小孩均是限制民事行為能力人,而寵物店在小孩子未有家長(zhǎng)陪同的情況下就將幾百元的寵物用品賣(mài)給他們,此行為存在不當(dāng)之處,事后曹先生也立即拒絕追認(rèn)倆小孩的消費(fèi)行為,因此這倆小孩的消費(fèi)行為是無(wú)效的,商家應(yīng)向曹先生退款。但是,曹先生作為法定監(jiān)護(hù)人,對(duì)未成年人的消費(fèi)行為負(fù)有不可推卸的責(zé)任,家長(zhǎng)和監(jiān)護(hù)人不僅要管好自己的現(xiàn)金以及手機(jī)支付密碼,還要管好孩子手里的壓歲錢(qián)、零花錢(qián),教育孩子適度消費(fèi),樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念,避免在未經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)同意的情況下進(jìn)行大額消費(fèi),產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。


案例四

誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi) 

消委會(huì)調(diào)解促退款


案例簡(jiǎn)介

    消費(fèi)者徐先生向湛江市消委會(huì)投訴稱(chēng),其妻子半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就在某美容店充值了十多萬(wàn)元,徐先生發(fā)現(xiàn)后隨即前來(lái)投訴。徐先生稱(chēng),其妻子已經(jīng)70多歲了,人都有點(diǎn)老糊涂了,不知怎么地就被美容店誘騙拿著定期存折去銀行銷(xiāo)戶(hù),將錢(qián)轉(zhuǎn)到銀行卡里,半個(gè)月內(nèi)分三次就刷了近17萬(wàn)元到美容店里,而且問(wèn)她什么情況,都不知道。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    接到投訴后,湛江市消委會(huì)隨即前往該美容店調(diào)查,誰(shuí)知該美容店已提前關(guān)門(mén)回去過(guò)年了,該店負(fù)責(zé)人電話(huà)中表示年后營(yíng)業(yè)才能處理。春節(jié)過(guò)后,湛江市消委會(huì)工作人員再次前往該店調(diào)查組織雙方調(diào)解。該店店長(zhǎng)稱(chēng)阿姨充值的是全身綜合調(diào)理排酸的項(xiàng)目,所以費(fèi)用是挺高的,如果不滿(mǎn)意想退款要向總部申請(qǐng)。經(jīng)多次調(diào)解,最終該美容店同意扣除使用過(guò)的項(xiàng)目后退還15.5萬(wàn)元充值費(fèi)用給消費(fèi)者。

【案例評(píng)析】

    如今社會(huì)上一些商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理,通過(guò)各種體驗(yàn)、推銷(xiāo)等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi),損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。本案中,美容店夸大宣傳保健項(xiàng)目效果,誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi),根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳,美容店在未有科學(xué)依據(jù)的前提下聲稱(chēng)消費(fèi)者是酸性體質(zhì),誘導(dǎo)消費(fèi)者充值,這一行為已損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    在此,湛江市消委會(huì)提醒:商家要落實(shí)主體責(zé)任,遵守商業(yè)道德,依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)健康養(yǎng)生類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)要理性,不要輕信宣傳承諾,消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄,并索要發(fā)票收據(jù)。


案例五

美容店裝修期間仍營(yíng)業(yè)

致消費(fèi)者摔傷需擔(dān)責(zé)


案例簡(jiǎn)介

    黃女士于2023年12月16日到某美容店進(jìn)行美容體驗(yàn),下樓梯時(shí)被美容店內(nèi)正在改造安裝的旋轉(zhuǎn)樓梯旁散落的窗簾絆倒,導(dǎo)致左肋骨骨折。她多次與商家協(xié)商,商家均以負(fù)責(zé)人不在店為由拒絕調(diào)解。無(wú)奈之下,黃女士向湛江市消委會(huì)投訴,希望該店賠償相關(guān)費(fèi)用。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    湛江市消委會(huì)工作人員受理投訴后,立馬安排人員到該店調(diào)查了解。該店工作人員稱(chēng):黃女士是憑店里之前搞活動(dòng)贈(zèng)送的美容項(xiàng)目來(lái)體驗(yàn)的,從未在店里消費(fèi)過(guò),并非店里的顧客。并認(rèn)為其不慎絆倒,店方無(wú)需承擔(dān)責(zé)任,明確表示拒絕調(diào)解。為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,湛江市消委會(huì)積極履行法定職責(zé),依法支持消費(fèi)者對(duì)該美容店向人民法院提起訴訟,請(qǐng)求該店向消費(fèi)者賠償相關(guān)費(fèi)用。2024年6月,人民法院通過(guò)訴中調(diào)解,雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議,被告同意一次性向原告黃女士支付款項(xiàng)8000元(包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi))。

【案例評(píng)析】

    本案中,經(jīng)營(yíng)者裝修改造期間正常營(yíng)業(yè),且未在明顯位置張貼安全提示標(biāo)識(shí),以致消費(fèi)者被樓梯間散落在地上的窗簾絆倒摔傷,因而經(jīng)營(yíng)者未對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千九十八條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的損害存在過(guò)錯(cuò),應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù),造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,以及因誤工減少的收入。


案例六

房屋裝修遲遲不完工

“消委調(diào)解+司法確認(rèn)”助維權(quán)


案例簡(jiǎn)介

    湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者張女士的投訴,反映2023年9月其與某裝修公司簽訂裝修合同,約定3個(gè)月完工,但將近一年房子仍未裝修完成。無(wú)獨(dú)有偶,消費(fèi)者黃先生與該裝修公司也產(chǎn)生類(lèi)似的糾紛。期間兩位消費(fèi)者多次聯(lián)系裝修公司法定代表人,其雖承諾盡快完工卻一直沒(méi)有任何動(dòng)靜。裝修公司一拖再拖,導(dǎo)致裝修工期逾期,給消費(fèi)者造成了極大的困擾。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    接到投訴后,消委會(huì)工作人員隨即聯(lián)系該裝修公司法定代表人了解情況。其表示:公司資金周轉(zhuǎn)困難,只有解決資金問(wèn)題后,才能繼續(xù)給消費(fèi)者施工。對(duì)此消費(fèi)者表示,裝修公司多次承諾完工期限均失信,現(xiàn)已逾期違約了,目前只要求解除合同并盡快退還未完工的裝修工程款。經(jīng)調(diào)解,裝修公司同意消費(fèi)者的訴求并簽訂了調(diào)解協(xié)議,但因裝修公司資金問(wèn)題,無(wú)法盡快退還裝修工程款。為最大程度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,湛江市消委會(huì)在征得雙方同意后,積極引導(dǎo)雙方向人民法院申請(qǐng)了司法確認(rèn),人民法院依法審查后出具民事裁定書(shū),確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力,更為高效、便捷、低成本解決消費(fèi)糾紛。

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù);當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案經(jīng)營(yíng)者未按合同約定完成裝修工程,理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,退還未施工部分的裝修工程款給消費(fèi)者。本案中,湛江市消委會(huì)經(jīng)過(guò)不懈調(diào)解,成功促使雙方協(xié)商達(dá)成一致,并引導(dǎo)雙方向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力,通過(guò)“消委會(huì)調(diào)解+人民法院司法確認(rèn)”模式,極大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本,同時(shí)讓消費(fèi)者的合法權(quán)益獲得更加可靠的保障,更高效助力消費(fèi)者維權(quán)。


案例七

教練擅自泄露學(xué)員信息 

致消費(fèi)者權(quán)益受損該擔(dān)責(zé)


案例簡(jiǎn)介

    2022年4月,消費(fèi)者全女士在某駕校報(bào)名參加駕駛培訓(xùn)。由于科目二考試多次未通過(guò),全女士不想繼續(xù)在該駕校練車(chē)。但是由于其還有部分學(xué)費(fèi)尚未支付,教練為追討剩余學(xué)費(fèi),擅自將全女士的身份證、照片等個(gè)人信息發(fā)到網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)。全女士發(fā)現(xiàn)后,立即要求教練馬上刪除已發(fā)布的內(nèi)容,但教練未予理會(huì),全女士便向湛江市消委會(huì)求助。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

   經(jīng)調(diào)查,駕校教練承認(rèn)了全女士所述事實(shí),但辯稱(chēng)此舉是為了迫使全女士支付剩余學(xué)費(fèi)。消委會(huì)工作人員向教練詳細(xì)解釋了相關(guān)法律法規(guī),指出其行為已構(gòu)成侵權(quán),并強(qiáng)調(diào)了保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的重要性。在消委會(huì)工作人員的耐心勸導(dǎo)下,教練最終意識(shí)到自己的錯(cuò)誤,主動(dòng)刪除了所有平臺(tái)上泄露的個(gè)人信息,并向全女士誠(chéng)懇道歉。

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供;《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十二條的規(guī)定,自然人享有隱私權(quán),任何組織或個(gè)人不得以泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。本案中教練未經(jīng)消費(fèi)者同意,擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人信息,在消費(fèi)者明確要求停止侵害后,教練仍置之不理,進(jìn)一步加劇了侵權(quán)行為的危害性,嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)和隱私權(quán),應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)停止侵害、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。消費(fèi)者在遇到類(lèi)似情形時(shí),可直接要求經(jīng)營(yíng)者停止侵害并賠禮道歉,若經(jīng)營(yíng)者拒不改正,請(qǐng)及時(shí)撥打12345熱線(xiàn)或者向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào),對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的侵權(quán)行為,還可通過(guò)司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。


案例八

美容變毀容

“三無(wú)”化妝品是禍端


案例簡(jiǎn)介

    2024年8月消費(fèi)者馮女士通過(guò)朋友介紹在雷州市某美容店購(gòu)買(mǎi)無(wú)名化妝品和面膜共4314元,使用后出現(xiàn)皮膚嚴(yán)重過(guò)敏,導(dǎo)致精神上承受巨大壓力。馮女士將情況反饋給該美容店并要求賠償損失但遭到商家的拒絕。馮女士只能投訴至雷州市消委會(huì),請(qǐng)求幫助其維權(quán)。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    接到投訴后,雷州市消委會(huì)工作人員聯(lián)系商家了解情況。商家承認(rèn)提供給消費(fèi)者的化妝品確實(shí)沒(méi)有標(biāo)簽標(biāo)識(shí),消費(fèi)者也曾多次向其反饋使用產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚嚴(yán)重過(guò)敏現(xiàn)象。經(jīng)消委會(huì)工作人員與雙方現(xiàn)場(chǎng)溝通調(diào)解,最終達(dá)成以下和解方案:商家賠償2500元給消費(fèi)者。另外該美容店涉嫌銷(xiāo)售“三無(wú)化妝品”的違規(guī)行為也已移交雷州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案查處。

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定,化妝品的最小銷(xiāo)售單元應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽;標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、行政法規(guī)、強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。以及第三十六條規(guī)定化妝品標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)注包括(一)產(chǎn)品名稱(chēng)、特殊化妝品注冊(cè)證編號(hào);(二)注冊(cè)人、備案人、受托生產(chǎn)企業(yè)的名稱(chēng)、地址;(三)化妝品生產(chǎn)許可證編號(hào);(四)產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào);(五)全成分;(六)凈含量;(七)使用期限、使用方法以及必要的安全警示;(八)法律、行政法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)注的其他內(nèi)容。本案中,美容店經(jīng)營(yíng)無(wú)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的化妝品已違反上述規(guī)定,屬于“三無(wú)化妝品”,且根據(jù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄,也證實(shí)消費(fèi)者在使用經(jīng)營(yíng)者售賣(mài)的“三無(wú)化妝品”后皮膚嚴(yán)重過(guò)敏,屬于經(jīng)營(yíng)者提供的商品導(dǎo)致消費(fèi)者人身受到損害的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第(一)款規(guī)定,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷(xiāo)售者要求賠償,因而消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)其損害予以賠償。


案例九

婚介服務(wù)不滿(mǎn)意    購(gòu)買(mǎi)服務(wù)應(yīng)理性


案例簡(jiǎn)介

    消費(fèi)者謝先生投訴稱(chēng):由于對(duì)某婚介公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的相親信息感興趣,但要進(jìn)一步了解相親對(duì)象信息就需要購(gòu)買(mǎi)該公司的婚介服務(wù),可支付費(fèi)用后才得知對(duì)方的條件不合適,再加上后續(xù)婚介公司介紹的幾位相親對(duì)象均未達(dá)到預(yù)期,因而對(duì)婚介公司提供的服務(wù)并不是很滿(mǎn)意,遂要求退款解除合同,但多次與商家協(xié)商退費(fèi)金額無(wú)法協(xié)商一致,為此,向湛江市消委會(huì)投訴請(qǐng)求幫助,進(jìn)一步協(xié)商解決。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    接到投訴后,湛江市消委會(huì)隨即展開(kāi)調(diào)查,商家稱(chēng):我司正常提供婚介服務(wù)給消費(fèi)者,每次約見(jiàn)的相親對(duì)象也都是按照消費(fèi)者的要求匹配并經(jīng)過(guò)他同意的,而且根據(jù)協(xié)議也并沒(méi)有保證相親成功的條款,若消費(fèi)者提出解除合同,那就按照協(xié)議約定扣除30%服務(wù)費(fèi)。經(jīng)消委會(huì)工作人員通過(guò)查閱協(xié)議內(nèi)容發(fā)現(xiàn),商家關(guān)于服務(wù)費(fèi)的條款并未做到顯著提示,而且消費(fèi)者也表示商家在簽訂合同前并未對(duì)服務(wù)費(fèi)條款進(jìn)行說(shuō)明。經(jīng)消委會(huì)工作人員的多次調(diào)解,商家同意扣除10%服務(wù)費(fèi)以及兩個(gè)約見(jiàn)名額的費(fèi)用后,退還3700元給消費(fèi)者謝先生,雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。

【案例評(píng)析】

    婚介機(jī)構(gòu)作為提供婚戀交友信息的平臺(tái),因而婚介機(jī)構(gòu)提供的婚介服務(wù)僅是為婚戀雙方提供媒介服務(wù),提供的僅是婚戀雙方進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì),至于相親是否成功,主要取決于當(dāng)事人的主觀感受,存在多種不確定因素。本案中,根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條規(guī)定,提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù),致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的,對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。本案中雙方簽訂的合同中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的服務(wù)費(fèi)的約定因未做到顯著提示以及未向消費(fèi)者明確說(shuō)明,不足以起到提示的作用。但消費(fèi)者若因?yàn)榛榻楣窘榻B的相親對(duì)象不合適提出退款,不符合法定解除合同的條件,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,而違約責(zé)任的認(rèn)定需根據(jù)公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則,綜合考慮合同的履行情況、婚介合同的特殊性質(zhì)、當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)等因素予以確定。同時(shí),本案中提供格式條款的婚介公司應(yīng)當(dāng)基于公平、誠(chéng)信原則,依法、合理制定格式條款的內(nèi)容,并對(duì)于退費(fèi)方式等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款,向消費(fèi)者進(jìn)行特別的提醒和說(shuō)明,從而維護(hù)交易秩序,平衡雙方利益,促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。


案例十

新手機(jī)換貨后仍故障頻發(fā) 

消委會(huì)出面調(diào)解促退款


案例簡(jiǎn)介

    2024年7月初,消費(fèi)者林女士購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)商家承諾若手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題,7天內(nèi)可退,15天內(nèi)可換全新機(jī)。誰(shuí)知手機(jī)使用不到10天就發(fā)熱非常嚴(yán)重,便聯(lián)系售后要求換新機(jī)。經(jīng)返廠(chǎng)檢測(cè)確認(rèn)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題后廠(chǎng)家予以換貨,然而換回來(lái)的手機(jī)不但沒(méi)有外包裝,而且手機(jī)發(fā)熱情況更嚴(yán)重,遂要求退貨退款遭拒。無(wú)奈之下,消費(fèi)者林女士投訴至湛江市消委會(huì)尋求幫助。


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【處理過(guò)程及結(jié)果】

    消委會(huì)工作人員前往手機(jī)店調(diào)查,商家表示:換回來(lái)的手機(jī)已送廠(chǎng)檢測(cè)了,待檢測(cè)結(jié)果出來(lái)后再商定如何處理。最終,經(jīng)廠(chǎng)家檢測(cè)后確定存在質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)調(diào)解,商家同意為消費(fèi)者退貨退款,雙方達(dá)成和解。

【案例評(píng)析】

    根據(jù)【廣東省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法】第八條第(二)款規(guī)定,實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問(wèn)題的,自售出之日起七日內(nèi),經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者修理;并根據(jù)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定,換貨后,商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。本案中,消費(fèi)者的手機(jī)換貨后7天內(nèi)又因發(fā)熱嚴(yán)重向商家提出退貨,返廠(chǎng)檢測(cè)手機(jī)確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題,因此消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。


  


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