案例一

展示樣機(jī)當(dāng)新機(jī)賣(mài)  消委會(huì)支持退一賠三

【案例評(píng)析】

    本會(huì)認(rèn)為，家具店在銷(xiāo)售至發(fā)貨過(guò)程中，將店鋪展示樣機(jī)或舊機(jī)當(dāng)新機(jī)賣(mài)給消費(fèi)者，且故意隱瞞該事實(shí)，已構(gòu)成《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》意義上的欺詐行為，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。所謂欺詐行為，是指一方當(dāng)事人出于欺詐的故意，進(jìn)行虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真實(shí)情況，使對(duì)方當(dāng)事人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，并基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出錯(cuò)誤的意思表示的行為。本案中，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中明確表示要的是新機(jī)，可經(jīng)營(yíng)者提供了一個(gè)并非全新的按摩椅，這與雙方當(dāng)時(shí)訂立合同的真實(shí)意思表示是相違背的，經(jīng)營(yíng)者也違背了誠(chéng)信原則，將舊機(jī)當(dāng)成新機(jī)提供給消費(fèi)者，該行為構(gòu)成欺詐，其應(yīng)就欺詐行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

    同時(shí)，湛江市消委會(huì)向廣大經(jīng)營(yíng)者發(fā)出倡議：一是要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，確保商品服務(wù)質(zhì)量。不以次充好、不偷工減料，嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)。二是尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者提出合理的訴求時(shí)，要積極主動(dòng)妥善處置消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者提供高效的售后保障。三是積極主動(dòng)加入“放心消費(fèi)承諾”和“線(xiàn)下無(wú)理由退貨承諾”活動(dòng)，共同打造一個(gè)讓消費(fèi)者放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

案例二

游泳館閉店跑路

消委會(huì)依法化解預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難題

【案例評(píng)析】

    預(yù)付式消費(fèi)中商家跑路現(xiàn)象頻頻發(fā)生，而且?guī)缀跏钦＝?jīng)營(yíng)下突然一夜之間就關(guān)門(mén)閉店，讓消費(fèi)者措不及防，跑路的商家在與消費(fèi)者或者消協(xié)組織以及相關(guān)行政部門(mén)協(xié)商時(shí)都會(huì)積極應(yīng)對(duì)，但這些跑路的商家多數(shù)都只是表面上態(tài)度積極，實(shí)際上并不會(huì)主動(dòng)采取任何措施解決消費(fèi)者問(wèn)題，因而預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的投訴調(diào)解難度大。在此次預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的集體投訴中，湛江市消委會(huì)保持與經(jīng)營(yíng)者的密切聯(lián)系，積極跟進(jìn)經(jīng)營(yíng)者的轉(zhuǎn)讓店鋪情況，多次與多方當(dāng)事人溝通協(xié)商轉(zhuǎn)課方案，針對(duì)消費(fèi)者的不同情況分批次調(diào)解，盡力為消費(fèi)者爭(zhēng)取對(duì)其利益最大化的調(diào)解方案，最終此次集體投訴中多數(shù)消費(fèi)者與被投訴經(jīng)營(yíng)者及接手店鋪的新商家達(dá)成了轉(zhuǎn)課方案。

    但此次集體投訴案件也反映了預(yù)付式消費(fèi)中多數(shù)消費(fèi)者沒(méi)有量力而行，所預(yù)付充值的費(fèi)用及課程完全超過(guò)其消費(fèi)效率，甚至有些消費(fèi)者都已過(guò)合同約定期限也都無(wú)法使用完充值的費(fèi)用及課程，這也間接反映預(yù)付式消費(fèi)中消費(fèi)方式并不健康，對(duì)此，湛江市消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，謹(jǐn)慎決定、量力而行，不要被商家的營(yíng)銷(xiāo)沖昏頭腦，切忌一次性大額充值，另外預(yù)付式消費(fèi)務(wù)必簽署書(shū)面合同并保留合同原件，以及索要并妥善保留收據(jù)、發(fā)票、支付記錄等購(gòu)物憑證，而在遇到閉店情況時(shí)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)以便維權(quán)。

案例三

未成年人自行購(gòu)買(mǎi)寵物

消委會(huì)耐心調(diào)解促退款

【案例評(píng)析】

    面對(duì)軟萌可愛(ài)的寵物，很多孩子都沒(méi)有抵抗力。不過(guò)，有的父母出于種種考慮，并不支持孩子購(gòu)買(mǎi)寵物。那么，如果孩子瞞著父母“先斬后奏”買(mǎi)了寵物，這個(gè)購(gòu)買(mǎi)行為有效嗎？本案是關(guān)于未成年人的較大金額消費(fèi)行為而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，可以實(shí)施與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為，實(shí)施其他民事法律行為則需經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后才有效。本案中的倆小孩均是限制民事行為能力人，而寵物店在小孩子未有家長(zhǎng)陪同的情況下就將幾百元的寵物用品賣(mài)給他們，此行為存在不當(dāng)之處，事后曹先生也立即拒絕追認(rèn)倆小孩的消費(fèi)行為，因此這倆小孩的消費(fèi)行為是無(wú)效的，商家應(yīng)向曹先生退款。但是，曹先生作為法定監(jiān)護(hù)人，對(duì)未成年人的消費(fèi)行為負(fù)有不可推卸的責(zé)任，家長(zhǎng)和監(jiān)護(hù)人不僅要管好自己的現(xiàn)金以及手機(jī)支付密碼，還要管好孩子手里的壓歲錢(qián)、零花錢(qián)，教育孩子適度消費(fèi)，樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，避免在未經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)同意的情況下進(jìn)行大額消費(fèi)，產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。

案例四

誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi) 

消委會(huì)調(diào)解促退款

【案例評(píng)析】

    如今社會(huì)上一些商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過(guò)各種體驗(yàn)、推銷(xiāo)等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)，損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。本案中，美容店夸大宣傳保健項(xiàng)目效果，誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳，美容店在未有科學(xué)依據(jù)的前提下聲稱(chēng)消費(fèi)者是酸性體質(zhì)，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值，這一行為已損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    在此，湛江市消委會(huì)提醒：商家要落實(shí)主體責(zé)任，遵守商業(yè)道德，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)健康養(yǎng)生類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。

案例五

美容店裝修期間仍營(yíng)業(yè)

致消費(fèi)者摔傷需擔(dān)責(zé)

【案例評(píng)析】

    本案中，經(jīng)營(yíng)者裝修改造期間正常營(yíng)業(yè)，且未在明顯位置張貼安全提示標(biāo)識(shí)，以致消費(fèi)者被樓梯間散落在地上的窗簾絆倒摔傷，因而經(jīng)營(yíng)者未對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千九十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的損害存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

案例六

房屋裝修遲遲不完工

“消委調(diào)解+司法確認(rèn)”助維權(quán)

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù)；當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案經(jīng)營(yíng)者未按合同約定完成裝修工程，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，退還未施工部分的裝修工程款給消費(fèi)者。本案中，湛江市消委會(huì)經(jīng)過(guò)不懈調(diào)解，成功促使雙方協(xié)商達(dá)成一致，并引導(dǎo)雙方向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，通過(guò)“消委會(huì)調(diào)解+人民法院司法確認(rèn)”模式，極大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，同時(shí)讓消費(fèi)者的合法權(quán)益獲得更加可靠的保障，更高效助力消費(fèi)者維權(quán)。

案例七

教練擅自泄露學(xué)員信息 

致消費(fèi)者權(quán)益受損該擔(dān)責(zé)

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十二條的規(guī)定，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或個(gè)人不得以泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。本案中教練未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，在消費(fèi)者明確要求停止侵害后，教練仍置之不理，進(jìn)一步加劇了侵權(quán)行為的危害性，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)和隱私權(quán)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)停止侵害、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。消費(fèi)者在遇到類(lèi)似情形時(shí)，可直接要求經(jīng)營(yíng)者停止侵害并賠禮道歉，若經(jīng)營(yíng)者拒不改正，請(qǐng)及時(shí)撥打12345熱線(xiàn)或者向有關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的侵權(quán)行為，還可通過(guò)司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

案例八

美容變毀容

“三無(wú)”化妝品是禍端

【案例評(píng)析】

    根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定，化妝品的最小銷(xiāo)售單元應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽；標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、行政法規(guī)、強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。以及第三十六條規(guī)定化妝品標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)注包括（一）產(chǎn)品名稱(chēng)、特殊化妝品注冊(cè)證編號(hào)；（二）注冊(cè)人、備案人、受托生產(chǎn)企業(yè)的名稱(chēng)、地址；（三）化妝品生產(chǎn)許可證編號(hào)；（四）產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；（五）全成分；（六）凈含量；（七）使用期限、使用方法以及必要的安全警示；（八）法律、行政法規(guī)和強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)注的其他內(nèi)容。本案中，美容店經(jīng)營(yíng)無(wú)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的化妝品已違反上述規(guī)定，屬于“三無(wú)化妝品”，且根據(jù)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的聊天記錄，也證實(shí)消費(fèi)者在使用經(jīng)營(yíng)者售賣(mài)的“三無(wú)化妝品”后皮膚嚴(yán)重過(guò)敏，屬于經(jīng)營(yíng)者提供的商品導(dǎo)致消費(fèi)者人身受到損害的行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第（一）款規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償，因而消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)其損害予以賠償。

案例九

婚介服務(wù)不滿(mǎn)意    購(gòu)買(mǎi)服務(wù)應(yīng)理性

【案例評(píng)析】

    婚介機(jī)構(gòu)作為提供婚戀交友信息的平臺(tái)，因而婚介機(jī)構(gòu)提供的婚介服務(wù)僅是為婚戀雙方提供媒介服務(wù)，提供的僅是婚戀雙方進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，至于相親是否成功，主要取決于當(dāng)事人的主觀感受，存在多種不確定因素。本案中，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十六條規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。本案中雙方簽訂的合同中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的服務(wù)費(fèi)的約定因未做到顯著提示以及未向消費(fèi)者明確說(shuō)明，不足以起到提示的作用。但消費(fèi)者若因?yàn)榛榻楣窘榻B的相親對(duì)象不合適提出退款，不符合法定解除合同的條件，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，而違約責(zé)任的認(rèn)定需根據(jù)公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則，綜合考慮合同的履行情況、婚介合同的特殊性質(zhì)、當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)等因素予以確定。同時(shí)，本案中提供格式條款的婚介公司應(yīng)當(dāng)基于公平、誠(chéng)信原則，依法、合理制定格式條款的內(nèi)容，并對(duì)于退費(fèi)方式等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款，向消費(fèi)者進(jìn)行特別的提醒和說(shuō)明，從而維護(hù)交易秩序，平衡雙方利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

案例十

新手機(jī)換貨后仍故障頻發(fā) 

消委會(huì)出面調(diào)解促退款

【案例評(píng)析】

    根據(jù)【廣東省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法】第八條第（二）款規(guī)定，實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問(wèn)題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者修理；并根據(jù)《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。本案中，消費(fèi)者的手機(jī)換貨后7天內(nèi)又因發(fā)熱嚴(yán)重向商家提出退貨，返廠(chǎng)檢測(cè)手機(jī)確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題，因此消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。