案例一

展示樣機當新機賣  消委會支持退一賠三

【案例評析】

    本會認為，家具店在銷售至發(fā)貨過程中，將店鋪展示樣機或舊機當新機賣給消費者，且故意隱瞞該事實，已構成《中華人民共和國消費者權益保護法》意義上的欺詐行為，損害了消費者的合法權益。所謂欺詐行為，是指一方當事人出于欺詐的故意，進行虛構事實或者隱瞞真實情況，使對方當事人陷于錯誤認識，并基于錯誤認識作出錯誤的意思表示的行為。本案中，消費者享有知悉其購買、使用的商品真實情況的權利，經營者應如實向消費者提供有關商品的質量、性能、用途、保修有效期限等信息，保障消費者知情權的實現。消費者在購買過程中明確表示要的是新機，可經營者提供了一個并非全新的按摩椅，這與雙方當時訂立合同的真實意思表示是相違背的，經營者也違背了誠信原則，將舊機當成新機提供給消費者，該行為構成欺詐，其應就欺詐行為承擔相應的法律責任。

    同時，湛江市消委會向廣大經營者發(fā)出倡議：一是要誠信經營，明碼標價，確保商品服務質量。不以次充好、不偷工減料，嚴格按照相關標準和承諾提供產品和服務。二是尊重消費者的合法權益。當消費者提出合理的訴求時，要積極主動妥善處置消費糾紛，為消費者提供高效的售后保障。三是積極主動加入“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，共同打造一個讓消費者放心、安心、舒心的消費環(huán)境。

案例二

游泳館閉店跑路

消委會依法化解預付式消費維權難題

【案例評析】

    預付式消費中商家跑路現象頻頻發(fā)生，而且?guī)缀跏钦＝洜I下突然一夜之間就關門閉店，讓消費者措不及防，跑路的商家在與消費者或者消協(xié)組織以及相關行政部門協(xié)商時都會積極應對，但這些跑路的商家多數都只是表面上態(tài)度積極，實際上并不會主動采取任何措施解決消費者問題，因而預付式消費商家跑路的投訴調解難度大。在此次預付式消費商家跑路的集體投訴中，湛江市消委會保持與經營者的密切聯(lián)系，積極跟進經營者的轉讓店鋪情況，多次與多方當事人溝通協(xié)商轉課方案，針對消費者的不同情況分批次調解，盡力為消費者爭取對其利益最大化的調解方案，最終此次集體投訴中多數消費者與被投訴經營者及接手店鋪的新商家達成了轉課方案。

    但此次集體投訴案件也反映了預付式消費中多數消費者沒有量力而行，所預付充值的費用及課程完全超過其消費效率，甚至有些消費者都已過合同約定期限也都無法使用完充值的費用及課程，這也間接反映預付式消費中消費方式并不健康，對此，湛江市消委會呼吁廣大消費者在進行預付式消費時，謹慎決定、量力而行，不要被商家的營銷沖昏頭腦，切忌一次性大額充值，另外預付式消費務必簽署書面合同并保留合同原件，以及索要并妥善保留收據、發(fā)票、支付記錄等購物憑證，而在遇到閉店情況時及時收集相關證據以便維權。

案例三

未成年人自行購買寵物

消委會耐心調解促退款

【案例評析】

    面對軟萌可愛的寵物，很多孩子都沒有抵抗力。不過，有的父母出于種種考慮，并不支持孩子購買寵物。那么，如果孩子瞞著父母“先斬后奏”買了寵物，這個購買行為有效嗎？本案是關于未成年人的較大金額消費行為而引發(fā)的消費糾紛。根據《中華人民共和國民法典》規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，可以實施與其年齡、智力相適應的民事法律行為，實施其他民事法律行為則需經法定代理人同意或者追認后才有效。本案中的倆小孩均是限制民事行為能力人，而寵物店在小孩子未有家長陪同的情況下就將幾百元的寵物用品賣給他們，此行為存在不當之處，事后曹先生也立即拒絕追認倆小孩的消費行為，因此這倆小孩的消費行為是無效的，商家應向曹先生退款。但是，曹先生作為法定監(jiān)護人，對未成年人的消費行為負有不可推卸的責任，家長和監(jiān)護人不僅要管好自己的現金以及手機支付密碼，還要管好孩子手里的壓歲錢、零花錢，教育孩子適度消費，樹立正確的消費觀念，避免在未經過家長同意的情況下進行大額消費，產生不必要的消費糾紛。

案例四

誘導老年消費者大額消費 

消委會調解促退款

【案例評析】

    如今社會上一些商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過各種體驗、推銷等形式誘導老年人大額消費，損害老年消費者合法權益。本案中，美容店夸大宣傳保健項目效果，誘導老年消費者大額消費，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳，美容店在未有科學依據的前提下聲稱消費者是酸性體質，誘導消費者充值，這一行為已損害了消費者的合法權益。

    在此，湛江市消委會提醒：商家要落實主體責任，遵守商業(yè)道德，依法誠信經營，不得損害消費者合法權益。老年消費者購買健康養(yǎng)生類產品和服務要理性，不要輕信宣傳承諾，消費時要注意核對充值金額和消費記錄，并索要發(fā)票收據。

案例五

美容店裝修期間仍營業(yè)

致消費者摔傷需擔責

【案例評析】

    本案中，經營者裝修改造期間正常營業(yè)，且未在明顯位置張貼安全提示標識，以致消費者被樓梯間散落在地上的窗簾絆倒摔傷，因而經營者未對消費者盡到安全保障義務。根據《中華人民共和國民法典》第一千九十八條規(guī)定，經營者對消費者的損害存在過錯，應依法承擔相應的賠償責任。而根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規(guī)定，經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。

案例六

房屋裝修遲遲不完工

“消委調解+司法確認”助維權

【案例評析】

    根據《中華人民共和國民法典》規(guī)定，當事人應當按照合同約定全面履行自己的義務；當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應承擔違約責任。本案經營者未按合同約定完成裝修工程，理應承擔違約責任，退還未施工部分的裝修工程款給消費者。本案中，湛江市消委會經過不懈調解，成功促使雙方協(xié)商達成一致，并引導雙方向人民法院申請司法確認賦予調解協(xié)議強制執(zhí)行力，通過“消委會調解+人民法院司法確認”模式，極大降低了消費者的維權成本，同時讓消費者的合法權益獲得更加可靠的保障，更高效助力消費者維權。

案例七

教練擅自泄露學員信息 

致消費者權益受損該擔責

【案例評析】

    根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條的規(guī)定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規(guī)定，自然人享有隱私權，任何組織或個人不得以泄露、公開等方式侵害他人的隱私權。本案中教練未經消費者同意，擅自泄露消費者個人信息，在消費者明確要求停止侵害后，教練仍置之不理，進一步加劇了侵權行為的危害性，嚴重侵犯了消費者的個人信息保護權和隱私權，應根據實際情況承擔停止侵害、消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等民事責任。消費者在遇到類似情形時，可直接要求經營者停止侵害并賠禮道歉，若經營者拒不改正，請及時撥打12345熱線或者向有關部門投訴舉報，對于情節(jié)嚴重的侵權行為，還可通過司法途徑維護自身合法權益。

案例八

美容變毀容

“三無”化妝品是禍端

【案例評析】

    根據《化妝品監(jiān)督管理條例》第三十五條規(guī)定，化妝品的最小銷售單元應當有標簽；標簽應當符合相關法律、行政法規(guī)、強制性國家標準，內容真實、完整、準確。以及第三十六條規(guī)定化妝品標簽應當標注包括（一）產品名稱、特殊化妝品注冊證編號；（二）注冊人、備案人、受托生產企業(yè)的名稱、地址；（三）化妝品生產許可證編號；（四）產品執(zhí)行的標準編號；（五）全成分；（六）凈含量；（七）使用期限、使用方法以及必要的安全警示；（八）法律、行政法規(guī)和強制性國家標準規(guī)定應當標注的其他內容。本案中，美容店經營無標簽標識的化妝品已違反上述規(guī)定，屬于“三無化妝品”，且根據消費者與經營者的聊天記錄，也證實消費者在使用經營者售賣的“三無化妝品”后皮膚嚴重過敏，屬于經營者提供的商品導致消費者人身受到損害的行為。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條第（一）款規(guī)定，消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，因而消費者可以要求經營者對其損害予以賠償。

案例九

婚介服務不滿意    購買服務應理性

【案例評析】

    婚介機構作為提供婚戀交友信息的平臺，因而婚介機構提供的婚介服務僅是為婚戀雙方提供媒介服務，提供的僅是婚戀雙方進一步發(fā)展的機會，至于相親是否成功，主要取決于當事人的主觀感受，存在多種不確定因素。本案中，根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。本案中雙方簽訂的合同中與消費者有重大利害關系的服務費的約定因未做到顯著提示以及未向消費者明確說明，不足以起到提示的作用。但消費者若因為婚介公司介紹的相親對象不合適提出退款，不符合法定解除合同的條件，應承擔相應的違約責任，而違約責任的認定需根據公平原則和誠實信用原則，綜合考慮合同的履行情況、婚介合同的特殊性質、當事人的過錯等因素予以確定。同時，本案中提供格式條款的婚介公司應當基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，并對于退費方式等與消費者有重大利害關系的條款，向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業(yè)發(fā)展。

案例十

新手機換貨后仍故障頻發(fā) 

消委會出面調解促退款

【案例評析】

    根據【廣東省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法】第八條第（二）款規(guī)定，實行“三包”的商品有質量問題的，自售出之日起七日內，經營者應當根據消費者的要求予以退貨、換貨或者修理；并根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十一條規(guī)定，換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。本案中，消費者的手機換貨后7天內又因發(fā)熱嚴重向商家提出退貨，返廠檢測手機確認存在質量問題，因此消費者有權要求退貨。