湛江市消委會(huì)
從2024年處理的消費(fèi)投訴中選取并發(fā)布
社會(huì)關(guān)注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義
的十大典型消費(fèi)維權(quán)案例
一起來看看!
案例一
展示樣機(jī)當(dāng)新機(jī)賣 消委會(huì)支持退一賠三
案例簡(jiǎn)介
2023年8月,李女士到某品牌家具專賣店購買了一臺(tái)按摩椅送給年邁的父親以表孝心。誰知收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)按摩椅多處有灰塵和磨損,并且明顯有使用過的痕跡,而且包裝箱上的標(biāo)示與按摩椅背面標(biāo)示的信息完全不一致,懷疑是之前在店里展示的樣機(jī),并非一臺(tái)全新的按摩椅,當(dāng)場(chǎng)與商家協(xié)商退貨以及賠償事宜,但是商家一口咬定為新機(jī),拒絕賠償,并想讓工人強(qiáng)行帶走包裝箱。無奈之下,消費(fèi)者李女士來到湛江市消委會(huì)投訴,要求商家更換新機(jī)并賠償損失。
【處理過程及結(jié)果】
接訴后,市消委會(huì)迅速安排人員到專賣店調(diào)查并組織雙方調(diào)解,該店店長稱按摩椅是由廠家直接發(fā)貨過來的,有灰塵等情況是很常見的,店里只同意退換,但是不同意任何賠償。于是消委會(huì)綜合各方面情況,決定指派公益律師支持消費(fèi)者訴訟,并向人民法院提交《支持起訴意見書》。案件經(jīng)人民法院一審、二審審理,最終人民法院支持消費(fèi)者退一賠三的訴求。2024年11月判決生效后消費(fèi)者已收到商家賠付款項(xiàng)并退還按摩椅。
【案例評(píng)析】
本會(huì)認(rèn)為,家具店在銷售至發(fā)貨過程中,將店鋪展示樣機(jī)或舊機(jī)當(dāng)新機(jī)賣給消費(fèi)者,且故意隱瞞該事實(shí),已構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》意義上的欺詐行為,損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。所謂欺詐行為,是指一方當(dāng)事人出于欺詐的故意,進(jìn)行虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真實(shí)情況,使對(duì)方當(dāng)事人陷于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),并基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出錯(cuò)誤的意思表示的行為。本案中,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品真實(shí)情況的權(quán)利,經(jīng)營者應(yīng)如實(shí)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能、用途、保修有效期限等信息,保障消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者在購買過程中明確表示要的是新機(jī),可經(jīng)營者提供了一個(gè)并非全新的按摩椅,這與雙方當(dāng)時(shí)訂立合同的真實(shí)意思表示是相違背的,經(jīng)營者也違背了誠信原則,將舊機(jī)當(dāng)成新機(jī)提供給消費(fèi)者,該行為構(gòu)成欺詐,其應(yīng)就欺詐行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
同時(shí),湛江市消委會(huì)向廣大經(jīng)營者發(fā)出倡議:一是要誠信經(jīng)營,明碼標(biāo)價(jià),確保商品服務(wù)質(zhì)量。不以次充好、不偷工減料,嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和承諾提供產(chǎn)品和服務(wù)。二是尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)消費(fèi)者提出合理的訴求時(shí),要積極主動(dòng)妥善處置消費(fèi)糾紛,為消費(fèi)者提供高效的售后保障。三是積極主動(dòng)加入“放心消費(fèi)承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動(dòng),共同打造一個(gè)讓消費(fèi)者放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。
案例二
游泳館閉店跑路
消委會(huì)依法化解預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難題
案例簡(jiǎn)介
2024年5月初,湛江市消委會(huì)接到上百名消費(fèi)者的反映,稱其所充值的游泳館在2024年4月份中旬以維修泳池為由暫停營業(yè),直至5月初發(fā)布閉店通知,宣布停止?fàn)I業(yè),通過派出所約談老板還是沒錢退。協(xié)商無果,消費(fèi)者嘗試投訴至湛江市消委會(huì),請(qǐng)求幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
經(jīng)核實(shí),商家確已關(guān)門閉店,沒有營業(yè)。于是,湛江市消委會(huì)約談商家代表,其表示對(duì)于眾多消費(fèi)者的投訴目前沒有能力退費(fèi),但已經(jīng)在找店鋪接手人處理消費(fèi)者的剩余課程,后續(xù)有消息再溝通。后期,湛江市消委會(huì)積極跟進(jìn)此次集體投訴事宜,多次聯(lián)系商家了解情況,推進(jìn)商家的店鋪轉(zhuǎn)讓進(jìn)度。在商家找到店鋪接手人后,及時(shí)介入與雙方商家進(jìn)行協(xié)商,并第一時(shí)間將協(xié)商結(jié)果告知給消費(fèi)者,了解多方訴求后及時(shí)反饋,在湛江市消委會(huì)的積極周旋下,分批次促成大部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)到接手店鋪的新商家處繼續(xù)上課。至此,多數(shù)消費(fèi)者的訴求在湛江市消委會(huì)的不懈努力調(diào)解下,最終得以解決,也將消費(fèi)者的損失最小化。
【案例評(píng)析】
預(yù)付式消費(fèi)中商家跑路現(xiàn)象頻頻發(fā)生,而且?guī)缀跏钦=?jīng)營下突然一夜之間就關(guān)門閉店,讓消費(fèi)者措不及防,跑路的商家在與消費(fèi)者或者消協(xié)組織以及相關(guān)行政部門協(xié)商時(shí)都會(huì)積極應(yīng)對(duì),但這些跑路的商家多數(shù)都只是表面上態(tài)度積極,實(shí)際上并不會(huì)主動(dòng)采取任何措施解決消費(fèi)者問題,因而預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的投訴調(diào)解難度大。在此次預(yù)付式消費(fèi)商家跑路的集體投訴中,湛江市消委會(huì)保持與經(jīng)營者的密切聯(lián)系,積極跟進(jìn)經(jīng)營者的轉(zhuǎn)讓店鋪情況,多次與多方當(dāng)事人溝通協(xié)商轉(zhuǎn)課方案,針對(duì)消費(fèi)者的不同情況分批次調(diào)解,盡力為消費(fèi)者爭(zhēng)取對(duì)其利益最大化的調(diào)解方案,最終此次集體投訴中多數(shù)消費(fèi)者與被投訴經(jīng)營者及接手店鋪的新商家達(dá)成了轉(zhuǎn)課方案。
但此次集體投訴案件也反映了預(yù)付式消費(fèi)中多數(shù)消費(fèi)者沒有量力而行,所預(yù)付充值的費(fèi)用及課程完全超過其消費(fèi)效率,甚至有些消費(fèi)者都已過合同約定期限也都無法使用完充值的費(fèi)用及課程,這也間接反映預(yù)付式消費(fèi)中消費(fèi)方式并不健康,對(duì)此,湛江市消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者在進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí),謹(jǐn)慎決定、量力而行,不要被商家的營銷沖昏頭腦,切忌一次性大額充值,另外預(yù)付式消費(fèi)務(wù)必簽署書面合同并保留合同原件,以及索要并妥善保留收據(jù)、發(fā)票、支付記錄等購物憑證,而在遇到閉店情況時(shí)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)以便維權(quán)。
案例三
未成年人自行購買寵物
消委會(huì)耐心調(diào)解促退款
案例簡(jiǎn)介
2024年初,消費(fèi)者曹先生向消委會(huì)投訴,稱其家里兩個(gè)小孩,分別8歲和10歲,自己去寵物店買了兩只小貓回家,還帶回來一堆寵物用品。曹先生發(fā)現(xiàn)后,立即將小貓及所有用品原封不動(dòng)拿去寵物店退。因小朋友當(dāng)時(shí)是用現(xiàn)金購買,也沒有消費(fèi)憑證,雙方對(duì)于寵物的退費(fèi)金額意見不一,協(xié)商無果,消費(fèi)者曹先生只能投訴至湛江市消委會(huì),尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,湛江市消委會(huì)工作人員隨即前往寵物店調(diào)查。寵物店負(fù)責(zé)人稱,這兩小孩來店里消費(fèi)時(shí)稱已經(jīng)家長同意的,況且他們是領(lǐng)養(yǎng)小貓,即買300塊錢的寵物用品就可以無償領(lǐng)養(yǎng)一只小貓,也曾在社交平臺(tái)發(fā)布過領(lǐng)養(yǎng)信息。但是家長不信,說小孩稱消費(fèi)金額有上千元,可商家堅(jiān)稱當(dāng)時(shí)只收到600元,不同意多退幾百塊錢,并表示這件事中家長也沒有管好自己的小孩,理應(yīng)也要承擔(dān)部分責(zé)任的。后消委會(huì)工作人員核實(shí)到商家確實(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布過相關(guān)的領(lǐng)養(yǎng)信息。經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào),雙方均同意由商家退還600元費(fèi)用給消費(fèi)者,糾紛得到解決。
【案例評(píng)析】
面對(duì)軟萌可愛的寵物,很多孩子都沒有抵抗力。不過,有的父母出于種種考慮,并不支持孩子購買寵物。那么,如果孩子瞞著父母“先斬后奏”買了寵物,這個(gè)購買行為有效嗎?本案是關(guān)于未成年人的較大金額消費(fèi)行為而引發(fā)的消費(fèi)糾紛。根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定,八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,可以實(shí)施與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為,實(shí)施其他民事法律行為則需經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后才有效。本案中的倆小孩均是限制民事行為能力人,而寵物店在小孩子未有家長陪同的情況下就將幾百元的寵物用品賣給他們,此行為存在不當(dāng)之處,事后曹先生也立即拒絕追認(rèn)倆小孩的消費(fèi)行為,因此這倆小孩的消費(fèi)行為是無效的,商家應(yīng)向曹先生退款。但是,曹先生作為法定監(jiān)護(hù)人,對(duì)未成年人的消費(fèi)行為負(fù)有不可推卸的責(zé)任,家長和監(jiān)護(hù)人不僅要管好自己的現(xiàn)金以及手機(jī)支付密碼,還要管好孩子手里的壓歲錢、零花錢,教育孩子適度消費(fèi),樹立正確的消費(fèi)觀念,避免在未經(jīng)過家長同意的情況下進(jìn)行大額消費(fèi),產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。
案例四
誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi)
消委會(huì)調(diào)解促退款
案例簡(jiǎn)介
消費(fèi)者徐先生向湛江市消委會(huì)投訴稱,其妻子半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)就在某美容店充值了十多萬元,徐先生發(fā)現(xiàn)后隨即前來投訴。徐先生稱,其妻子已經(jīng)70多歲了,人都有點(diǎn)老糊涂了,不知怎么地就被美容店誘騙拿著定期存折去銀行銷戶,將錢轉(zhuǎn)到銀行卡里,半個(gè)月內(nèi)分三次就刷了近17萬元到美容店里,而且問她什么情況,都不知道。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,湛江市消委會(huì)隨即前往該美容店調(diào)查,誰知該美容店已提前關(guān)門回去過年了,該店負(fù)責(zé)人電話中表示年后營業(yè)才能處理。春節(jié)過后,湛江市消委會(huì)工作人員再次前往該店調(diào)查組織雙方調(diào)解。該店店長稱阿姨充值的是全身綜合調(diào)理排酸的項(xiàng)目,所以費(fèi)用是挺高的,如果不滿意想退款要向總部申請(qǐng)。經(jīng)多次調(diào)解,最終該美容店同意扣除使用過的項(xiàng)目后退還15.5萬元充值費(fèi)用給消費(fèi)者。
【案例評(píng)析】
如今社會(huì)上一些商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理,通過各種體驗(yàn)、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi),損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。本案中,美容店夸大宣傳保健項(xiàng)目效果,誘導(dǎo)老年消費(fèi)者大額消費(fèi),根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定,經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳,美容店在未有科學(xué)依據(jù)的前提下聲稱消費(fèi)者是酸性體質(zhì),誘導(dǎo)消費(fèi)者充值,這一行為已損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在此,湛江市消委會(huì)提醒:商家要落實(shí)主體責(zé)任,遵守商業(yè)道德,依法誠信經(jīng)營,不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性,不要輕信宣傳承諾,消費(fèi)時(shí)要注意核對(duì)充值金額和消費(fèi)記錄,并索要發(fā)票收據(jù)。
案例五
美容店裝修期間仍營業(yè)
致消費(fèi)者摔傷需擔(dān)責(zé)
案例簡(jiǎn)介
黃女士于2023年12月16日到某美容店進(jìn)行美容體驗(yàn),下樓梯時(shí)被美容店內(nèi)正在改造安裝的旋轉(zhuǎn)樓梯旁散落的窗簾絆倒,導(dǎo)致左肋骨骨折。她多次與商家協(xié)商,商家均以負(fù)責(zé)人不在店為由拒絕調(diào)解。無奈之下,黃女士向湛江市消委會(huì)投訴,希望該店賠償相關(guān)費(fèi)用。
【處理過程及結(jié)果】
湛江市消委會(huì)工作人員受理投訴后,立馬安排人員到該店調(diào)查了解。該店工作人員稱:黃女士是憑店里之前搞活動(dòng)贈(zèng)送的美容項(xiàng)目來體驗(yàn)的,從未在店里消費(fèi)過,并非店里的顧客。并認(rèn)為其不慎絆倒,店方無需承擔(dān)責(zé)任,明確表示拒絕調(diào)解。為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,湛江市消委會(huì)積極履行法定職責(zé),依法支持消費(fèi)者對(duì)該美容店向人民法院提起訴訟,請(qǐng)求該店向消費(fèi)者賠償相關(guān)費(fèi)用。2024年6月,人民法院通過訴中調(diào)解,雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議,被告同意一次性向原告黃女士支付款項(xiàng)8000元(包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi))。
【案例評(píng)析】
本案中,經(jīng)營者裝修改造期間正常營業(yè),且未在明顯位置張貼安全提示標(biāo)識(shí),以致消費(fèi)者被樓梯間散落在地上的窗簾絆倒摔傷,因而經(jīng)營者未對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千九十八條規(guī)定,經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的損害存在過錯(cuò),應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù),造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,以及因誤工減少的收入。
案例六
房屋裝修遲遲不完工
“消委調(diào)解+司法確認(rèn)”助維權(quán)
案例簡(jiǎn)介
湛江市消委會(huì)接到消費(fèi)者張女士的投訴,反映2023年9月其與某裝修公司簽訂裝修合同,約定3個(gè)月完工,但將近一年房子仍未裝修完成。無獨(dú)有偶,消費(fèi)者黃先生與該裝修公司也產(chǎn)生類似的糾紛。期間兩位消費(fèi)者多次聯(lián)系裝修公司法定代表人,其雖承諾盡快完工卻一直沒有任何動(dòng)靜。裝修公司一拖再拖,導(dǎo)致裝修工期逾期,給消費(fèi)者造成了極大的困擾。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,消委會(huì)工作人員隨即聯(lián)系該裝修公司法定代表人了解情況。其表示:公司資金周轉(zhuǎn)困難,只有解決資金問題后,才能繼續(xù)給消費(fèi)者施工。對(duì)此消費(fèi)者表示,裝修公司多次承諾完工期限均失信,現(xiàn)已逾期違約了,目前只要求解除合同并盡快退還未完工的裝修工程款。經(jīng)調(diào)解,裝修公司同意消費(fèi)者的訴求并簽訂了調(diào)解協(xié)議,但因裝修公司資金問題,無法盡快退還裝修工程款。為最大程度保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,湛江市消委會(huì)在征得雙方同意后,積極引導(dǎo)雙方向人民法院申請(qǐng)了司法確認(rèn),人民法院依法審查后出具民事裁定書,確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力,更為高效、便捷、低成本解決消費(fèi)糾紛。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國民法典》規(guī)定,當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行自己的義務(wù);當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。本案經(jīng)營者未按合同約定完成裝修工程,理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,退還未施工部分的裝修工程款給消費(fèi)者。本案中,湛江市消委會(huì)經(jīng)過不懈調(diào)解,成功促使雙方協(xié)商達(dá)成一致,并引導(dǎo)雙方向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力,通過“消委會(huì)調(diào)解+人民法院司法確認(rèn)”模式,極大降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本,同時(shí)讓消費(fèi)者的合法權(quán)益獲得更加可靠的保障,更高效助力消費(fèi)者維權(quán)。
案例七
教練擅自泄露學(xué)員信息
致消費(fèi)者權(quán)益受損該擔(dān)責(zé)
案例簡(jiǎn)介
2022年4月,消費(fèi)者全女士在某駕校報(bào)名參加駕駛培訓(xùn)。由于科目二考試多次未通過,全女士不想繼續(xù)在該駕校練車。但是由于其還有部分學(xué)費(fèi)尚未支付,教練為追討剩余學(xué)費(fèi),擅自將全女士的身份證、照片等個(gè)人信息發(fā)到網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)。全女士發(fā)現(xiàn)后,立即要求教練馬上刪除已發(fā)布的內(nèi)容,但教練未予理會(huì),全女士便向湛江市消委會(huì)求助。
【處理過程及結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查,駕校教練承認(rèn)了全女士所述事實(shí),但辯稱此舉是為了迫使全女士支付剩余學(xué)費(fèi)。消委會(huì)工作人員向教練詳細(xì)解釋了相關(guān)法律法規(guī),指出其行為已構(gòu)成侵權(quán),并強(qiáng)調(diào)了保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的重要性。在消委會(huì)工作人員的耐心勸導(dǎo)下,教練最終意識(shí)到自己的錯(cuò)誤,主動(dòng)刪除了所有平臺(tái)上泄露的個(gè)人信息,并向全女士誠懇道歉。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條的規(guī)定,經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供;《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條的規(guī)定,自然人享有隱私權(quán),任何組織或個(gè)人不得以泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。本案中教練未經(jīng)消費(fèi)者同意,擅自泄露消費(fèi)者個(gè)人信息,在消費(fèi)者明確要求停止侵害后,教練仍置之不理,進(jìn)一步加劇了侵權(quán)行為的危害性,嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)權(quán)和隱私權(quán),應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況承擔(dān)停止侵害、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。消費(fèi)者在遇到類似情形時(shí),可直接要求經(jīng)營者停止侵害并賠禮道歉,若經(jīng)營者拒不改正,請(qǐng)及時(shí)撥打12345熱線或者向有關(guān)部門投訴舉報(bào),對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的侵權(quán)行為,還可通過司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。
案例八
美容變毀容
“三無”化妝品是禍端
案例簡(jiǎn)介
2024年8月消費(fèi)者馮女士通過朋友介紹在雷州市某美容店購買無名化妝品和面膜共4314元,使用后出現(xiàn)皮膚嚴(yán)重過敏,導(dǎo)致精神上承受巨大壓力。馮女士將情況反饋給該美容店并要求賠償損失但遭到商家的拒絕。馮女士只能投訴至雷州市消委會(huì),請(qǐng)求幫助其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,雷州市消委會(huì)工作人員聯(lián)系商家了解情況。商家承認(rèn)提供給消費(fèi)者的化妝品確實(shí)沒有標(biāo)簽標(biāo)識(shí),消費(fèi)者也曾多次向其反饋使用產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚嚴(yán)重過敏現(xiàn)象。經(jīng)消委會(huì)工作人員與雙方現(xiàn)場(chǎng)溝通調(diào)解,最終達(dá)成以下和解方案:商家賠償2500元給消費(fèi)者。另外該美容店涉嫌銷售“三無化妝品”的違規(guī)行為也已移交雷州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案查處。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定,化妝品的最小銷售單元應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽;標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、行政法規(guī)、強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)容真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。以及第三十六條規(guī)定化妝品標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)注包括(一)產(chǎn)品名稱、特殊化妝品注冊(cè)證編號(hào);(二)注冊(cè)人、備案人、受托生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址;(三)化妝品生產(chǎn)許可證編號(hào);(四)產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)編號(hào);(五)全成分;(六)凈含量;(七)使用期限、使用方法以及必要的安全警示;(八)法律、行政法規(guī)和強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定應(yīng)當(dāng)標(biāo)注的其他內(nèi)容。本案中,美容店經(jīng)營無標(biāo)簽標(biāo)識(shí)的化妝品已違反上述規(guī)定,屬于“三無化妝品”,且根據(jù)消費(fèi)者與經(jīng)營者的聊天記錄,也證實(shí)消費(fèi)者在使用經(jīng)營者售賣的“三無化妝品”后皮膚嚴(yán)重過敏,屬于經(jīng)營者提供的商品導(dǎo)致消費(fèi)者人身受到損害的行為。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第(一)款規(guī)定,消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者要求賠償,因而消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者對(duì)其損害予以賠償。
案例九
婚介服務(wù)不滿意 購買服務(wù)應(yīng)理性
案例簡(jiǎn)介
消費(fèi)者謝先生投訴稱:由于對(duì)某婚介公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布的相親信息感興趣,但要進(jìn)一步了解相親對(duì)象信息就需要購買該公司的婚介服務(wù),可支付費(fèi)用后才得知對(duì)方的條件不合適,再加上后續(xù)婚介公司介紹的幾位相親對(duì)象均未達(dá)到預(yù)期,因而對(duì)婚介公司提供的服務(wù)并不是很滿意,遂要求退款解除合同,但多次與商家協(xié)商退費(fèi)金額無法協(xié)商一致,為此,向湛江市消委會(huì)投訴請(qǐng)求幫助,進(jìn)一步協(xié)商解決。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后,湛江市消委會(huì)隨即展開調(diào)查,商家稱:我司正常提供婚介服務(wù)給消費(fèi)者,每次約見的相親對(duì)象也都是按照消費(fèi)者的要求匹配并經(jīng)過他同意的,而且根據(jù)協(xié)議也并沒有保證相親成功的條款,若消費(fèi)者提出解除合同,那就按照協(xié)議約定扣除30%服務(wù)費(fèi)。經(jīng)消委會(huì)工作人員通過查閱協(xié)議內(nèi)容發(fā)現(xiàn),商家關(guān)于服務(wù)費(fèi)的條款并未做到顯著提示,而且消費(fèi)者也表示商家在簽訂合同前并未對(duì)服務(wù)費(fèi)條款進(jìn)行說明。經(jīng)消委會(huì)工作人員的多次調(diào)解,商家同意扣除10%服務(wù)費(fèi)以及兩個(gè)約見名額的費(fèi)用后,退還3700元給消費(fèi)者謝先生,雙方達(dá)成一致意見。
【案例評(píng)析】
婚介機(jī)構(gòu)作為提供婚戀交友信息的平臺(tái),因而婚介機(jī)構(gòu)提供的婚介服務(wù)僅是為婚戀雙方提供媒介服務(wù),提供的僅是婚戀雙方進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì),至于相親是否成功,主要取決于當(dāng)事人的主觀感受,存在多種不確定因素。本案中,根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定,提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù),致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的,對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。本案中雙方簽訂的合同中與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的服務(wù)費(fèi)的約定因未做到顯著提示以及未向消費(fèi)者明確說明,不足以起到提示的作用。但消費(fèi)者若因?yàn)榛榻楣窘榻B的相親對(duì)象不合適提出退款,不符合法定解除合同的條件,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,而違約責(zé)任的認(rèn)定需根據(jù)公平原則和誠實(shí)信用原則,綜合考慮合同的履行情況、婚介合同的特殊性質(zhì)、當(dāng)事人的過錯(cuò)等因素予以確定。同時(shí),本案中提供格式條款的婚介公司應(yīng)當(dāng)基于公平、誠信原則,依法、合理制定格式條款的內(nèi)容,并對(duì)于退費(fèi)方式等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款,向消費(fèi)者進(jìn)行特別的提醒和說明,從而維護(hù)交易秩序,平衡雙方利益,促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。
案例十
新手機(jī)換貨后仍故障頻發(fā)
消委會(huì)出面調(diào)解促退款
案例簡(jiǎn)介
2024年7月初,消費(fèi)者林女士購買手機(jī)時(shí)商家承諾若手機(jī)存在質(zhì)量問題,7天內(nèi)可退,15天內(nèi)可換全新機(jī)。誰知手機(jī)使用不到10天就發(fā)熱非常嚴(yán)重,便聯(lián)系售后要求換新機(jī)。經(jīng)返廠檢測(cè)確認(rèn)手機(jī)存在質(zhì)量問題后廠家予以換貨,然而換回來的手機(jī)不但沒有外包裝,而且手機(jī)發(fā)熱情況更嚴(yán)重,遂要求退貨退款遭拒。無奈之下,消費(fèi)者林女士投訴至湛江市消委會(huì)尋求幫助。
【處理過程及結(jié)果】
消委會(huì)工作人員前往手機(jī)店調(diào)查,商家表示:換回來的手機(jī)已送廠檢測(cè)了,待檢測(cè)結(jié)果出來后再商定如何處理。最終,經(jīng)廠家檢測(cè)后確定存在質(zhì)量問題,經(jīng)調(diào)解,商家同意為消費(fèi)者退貨退款,雙方達(dá)成和解。
【案例評(píng)析】
根據(jù)【廣東省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法】第八條第(二)款規(guī)定,實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問題的,自售出之日起七日內(nèi),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、換貨或者修理;并根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定,換貨后,商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。本案中,消費(fèi)者的手機(jī)換貨后7天內(nèi)又因發(fā)熱嚴(yán)重向商家提出退貨,返廠檢測(cè)手機(jī)確認(rèn)存在質(zhì)量問題,因此消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。
來源:湛江市場(chǎng)監(jiān)管、南方+、湛江發(fā)布